2012年01月10日
クレーム対応
今日、電話の応対をしたら、クレーマーらしき人に当たってしまいました。３０分くらい話を聞いていたと思います。その人は、その件について電話してくるのが３度目だということで、かなり腹を立てていらっしゃいました。一方的に自分の感情をぶつけてきました。でも、私は、担当者でもなく、今回初めてその話を聞いたので、事情がはっきりわかるわけもなく、落ち着いて、丁寧な返答を心掛けるのみでした。その方は、何度も同じことを繰り返し、私も、担当者不在のため改めて担当者から対策を連絡させますと話をきりあげようとするのですが、了解してもらえず、今すぐ、返事をしろと言われ、困ってしまいました。冷静になってもらう話ができればいいのでしょうが、難しいです。
社内でも、クレーム対応について話し合ったりすることがありますが、いろいろなケースがあるので、状況にあわせた対応が必要となります。その人の度量が問われるので、ひょっとすると一番勉強になり、自分の幅を広げるのがクレーム対応かもしれません。
社内でも、クレーム対応について話し合ったりすることがありますが、いろいろなケースがあるので、状況にあわせた対応が必要となります。その人の度量が問われるので、ひょっとすると一番勉強になり、自分の幅を広げるのがクレーム対応かもしれません。
私も昔何度かそういう電話を受けたことがあります。
こちらから切る訳にもいかず、かといって迂闊な返事も出来ずで、言葉選びに苦労した記憶があります。
特に、言葉には慎重にならざるを得ないですよね。
大分前、あるテレビ番組で「お客様サービス」のプロの方がおっしゃってました。
『クレーマーさんからの電話にこそ「ヒント」あり』…と。
詳しくは覚えてないのですが、『クレームの内容は自社の「商品」だったり「サービス」に対することだったりするわけで、その電話の中にこそ商品開発やサービス向上のヒントがある。』というのです。
言われれば確かにそうなんですけどね。でもねぇ…。
お気持ちお察しいたします。